HET CRM DRAAIBOEK & STAPPENPLAN

CRM software gaat pas écht werken als een team besluit het voor zichzelf te doen.

Het CRM draaiboek

CRM software gaat pas écht werken als een team besluit het voor zichzelf te doen. En voor die motivatie zorgen we door vooraf samen met alle betrokken medewerkers het CRM draaiboek uit te werken.

In het CRM draaiboek beschrijven we naast de CRM software ook wat we op het werk dagelijks meemaken en wat we daarvan vinden – het is dus niet voor den baas zijn schoon ogen dat we de CRM software gaan gebruiken - maar bijvoorbeeld omdat klanten een betere opvolging vragen.

Het CRM draaiboek is opgebouwd uit vier hoofdstukken:

• Een projectnaam - Het vinden van een projectnaam, die als een poolster de richting aanwijst waarin het CRM project zou moeten voortgaan en waarnaar we verwijzen bij elk overleg
• De van-naar-situatie - Het formuleren van de van-naar-situatie, die een spanningsboog creëert tussen de huidige en gewenste situatie
• De veranderingen - Het benoemen van de interne en externe veranderingen, die de implementatie van CRM noodzakelijk maken
• Wensen en eisen - Het uitwerken van de wensen en eisen, die meer en beter samenwerken mogelijk zullen maken.

CRM zinvol maken

Met het CRM draaiboek geven we zin aan het gebruik van de CRM software zodat alle collega’s begrijpen waarom het nodig is de CRM software te gebruiken.

En dat doen we letterlijk. Want we vergeten na verloop van tijd waarom we ooit met de CRM software begonnen zijn en riskeren om terug te vallen in onze oude gewoontes.

De meeste ondernemers die wij spreken, kijken bij voorkeur meteen naar een nieuwe CRM oplossing. Die keuze pauzeren en eerst samenzitten, nadenken en overleggen, lijkt veel extra tijd te kosten. En dat is zo.

Want het vraag een grotere betrokkenheid. Maar achteraf blijkt keer op keer dat een doordacht CRM project beter gedragen wordt door de organisatie en daardoor efficiënter van start gaat.

De CRM Scan is alvast een handig vertrekpunt waarmee alle deelnemers vanaf de start betrokken worden.

Het stappenplan

Een draaiboek schrijven zonder stappenplan is als bellenblazen. Het is mooi voor even, maar het gaat snel verloren.

Voor bijna iedere organisatie is het invoeren van een CRM -oplossing niet iets wat tot de dagelijkse praktijk behoort. Daarnaast zijn er vaak verschillende afdelingen betrokken en brengt een CRM project heel wat nieuwe activiteiten met zich mee.

Daarom staan we met het CRM Stappenplan voor een sterke projectmatige aanpak.

Het CRM Stappenplan is opgebouwd uit vijf fases:

1. Initiatief fase - eindigt met de goedkeuring van het projectplan
2. Definitiefase - eindigt met de goedkeuring van het programma van wensen en eisen
3. Ontwerpfase - eindigt met de installatie van een “prototype”
4. Voorbereiding - eindigt met de implementatie van het C²RM-Systeem
5. Realisatie - eindigt met de usertraining
6. Nazorg - vraagt een permanente opvolging