WAT IS CRM?
Customer Relationship Management (CRM) wordt door organisaties ingezet om de contacten met prospecten en klanten te beheren met als doel waardevolle relaties te realiseren.
De CRM visie
Elke onderneming ontwikkelt in de loop van haar groei een visie op de klantrelatie. Dit beeld bepaalt in hoge mate hoe de organisatie met klanten omgaat.
Bij veranderende omstandigheden is het belangrijk om na te gaan of het beeld op de klantrelatie nog aansluit bij wat klanten nodig hebben.
Dit zijn de drie meest voorkomende visies op de klantrelatie:
Doe de CRM scan
en ontdek waar voor jou de uitdagingen liggen
De Procesgerichte organisatie
“U bent klant 3316. Verwacht onze levering in de loop van volgende week.”
De natuurlijke voorkeur bij een procesgerichte organisatie gaat uit naar de interne procedures. De medewerkers bekijken en beoordelen de organisatie vanuit (het standpunt van) de organisatie. In dit soort van organisatie heb je goed gewerkt als je klantvragen met een minimum aan kosten en tijd afhandelt.
Wat brengt een procesgerichte organisatie uit balans?
- de komst van een concurrent
- klantvragen die afwijken van de procedures
- veranderende gewoonten
Waar kan een procesgerichte organisatie in groeien?
- aandacht besteden aan een betere klantrelatie
- het verbeteren van de verkoopsorganisatie
Productgerichte organisatie
“Bespaar tot 30% op uw telefoonfactuur. Mis deze kans niet en bestel nu!“
De natuurlijke voorkeur in dit soort verkoopgerichte organisatie concentreert zich op het eigen aanbod. Het team kijkt vanuit de eigen organisatie naar de potentiële klant. In een productgerichte organisatie heb je pas goed gewerkt als je snel en veel nieuwe klanten maakt. Klantvragen die meer tijd en aandacht vragen, frustreren het team. Er heerst soms een concurrentiesfeer tussen de teamleden onderling.
Wat brengt een productgerichte organisatie uit balans?
- wanneer de klantvraag vereist dat afdelingen goed samenwerken
- wanneer prijzen dalen
- wanneer klanten klagen
Waar kan een productgerichte organisatie in groeien?
- het verbeteren van de interne organisatie
- aandacht besteden aan een betere klantrelatie
De Relatiegerichte organisatie
“Wat had u nog meer van ons verwacht en kreeg u niet? Dan doen we dat!”
De natuurlijke voorkeur in een relatiegerichte organisatie is mensgericht, en concentreert zich bijna uitsluitend rond het klantvoordeel. Het team kijkt vanuit het standpunt van de trouwe klant naar de eigen organisatie. In dit soort organisatie heb je pas goed gewerkt als de klant volledig tevreden is. Wie zich grenzeloos en onvermoeibaar inzet in het oplossen van de klantvraag, maakt het management gelukkig. Commerciële druk veroorzaakt stress.
Wat brengt een relatiegerichte organisatie uit balans?
- (commerciële) tijdsdruk
- een klant die niet goed weet wat hij wil
- vertrekkende werknemers
Waar kan een relatiegerichte organisatie in groeien?
- het verbeteren van de interne organisatie
- het verbeteren van de verkoopsorganisatie